LG유플러스, MWC26서 오픈AI 기술 활요 고객 상담 솔루션 공개

 

사진=LG유플러스

[서드앵글] LG유플러스가 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용한 차세대 고객 상담 솔루션 ‘Agentic AICC’를 공개했다. 이 기술은 고객의 음성과 텍스트를 실시간으로 분석해 맥락을 이해하고 복합적인 문의에도 대응할 수 있는 ‘사람 중심 AI’로, 기존 콜봇의 한계를 넘어선다는 점에서 주목받고 있다.

 

Agentic AICC는 지난해 7월 LG유플러스와 오픈AI가 맺은 전략적 협약의 결실이다. 오픈AI 엔지니어들이 직접 참여해 대규모 언어 모델의 응답 속도와 상담 정확도를 개선했으며, 이를 통해 단순 응대가 아닌 스스로 판단하고 행동하는 ‘에이전트형 AI’로 발전했다. 고객은 정해진 표현을 사용할 필요 없이 일상적인 언어로 문의할 수 있고, 상담 도중 문의가 변경되거나 복합 요청이 들어와도 대화 흐름을 끊지 않고 자연스럽게 이어갈 수 있다.

 

특히 상담 과정에서 AI가 우선순위와 절차를 스스로 판단하는 ‘플래닝’ 기능이 적용돼, 맥락을 동적으로 관리하며 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공한다. 또한 ‘Self-Evolving(자기 진화)’ 개념을 도입해 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 문제 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 피드백 루프를 구축, 지속적으로 모델을 개선하고 있다. LG유플러스는 MWC26 현장에서 자기 진화 개념을 적용한 ‘디지털 휴먼’ 상담사를 선보여 참관객들이 직접 체험할 수 있도록 했다.

 

LG유플러스는 지난해 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’를 통해 시장 기반을 마련한 데 이어, 이번에는 실시간 상담 흐름을 생성하고 스스로 학습 가능한 Agentic 기술을 더해 경쟁력을 강화한다는 전략이다. 오픈AI와의 협업을 지속하며 실제 고객 상담 환경에 최적화된 성능을 유지하겠다는 계획이다.

 

LG유플러스 관계자는 “이번 기술은 오픈AI와의 협력 이후 끊임없는 고민과 연구 끝에 나온 결실”이라며 “앞으로도 글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합해 고객과 기업 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 선보이겠다”고 밝혔다.